En los tiempos del coronavirus o en la denominada nueva normalidad, las empresas se han visto obligadas a rediseñar sus estrategia, reinventar sus procesos y, eventualmente reorganizar los modelos de negocio. ¿Y la experiencia de los clientes?

En la cadena de suministro, este concepto ha tomado mayor protagonismo, toda vez que se trata de la gran diferencia entre fidelizarlos o no. ¿Tus clientes te ven como un proveedor, como una marca o como un socio comercial?

En este contexto, Logistic Summit ofreció un webinar sobre la importancia del Route to Market o la visibilidad que tienen usuarios y proveedores en todo el proceso. 

Alejandro Gómez, responsable del Route to Market en Coca-Cola FEMSA, fue quien ofreció de la charla, e hizo hincapié en cinco fases de un proceso que, al final, se traducirá en una mejor experiencia para los clientes.

Eso sí, aclaró el especialista, el desarrollo o la adopción de tecnología que permita segmentar al target es un tema crucial para esta transformación digital, pues la nueva normalidad así lo requiere.

  • Registro

La mejor forma de hacer una experiencia más grande para el usuarios es a través de la información. Y para obtenerla, las compañías requieren una plataforma donde estos se registren de una forma sencilla, segura y que respete su privacidad.

“Hay tecnologías disponibles en el mercado, incluso gratuitas, que analizan la información recabada y ayudan a segmentar los diferentes perfiles de los usuarios. Mientras más sencillo y amable sea este paso, mejor”, dijo el directivo.

Leer: ¿Cómo aprovechar la crisis para mejorar la experiencia del cliente?

  • Proceso de compra (o contrato)

A diferencia de una persona que se dedica a las ventas, esta inteligencia artificial tiene acceso al historial de un usuario, de tal manera que puede hacer recomendaciones o sugerencias sobre el tipo de producto o servicio que está adquiriendo.

“Se requiere de un sistema avanzado de analíticos, para que cada cliente tenga una recomendación de acuerdo a su perfil. Pensemos en Netflix, por ejemplo, conoce todo lo que ha consumido cada usuario, y eso es exactamente lo que se puede replicar para personalizar la oferta”.

  • Ruta de monitoreo

Aquí es fundamental la experiencia del cliente, pues para ejemplificar de qué se trata basta remontarse a servicios como el de Uber. Conocer en todo momento el estatus de la compra.

“Y no solo eso, sino poder gestionar y trazar las rutas logísticas en tiempo real, a fin de aprovechar todos los recursos, flota, personal disponible de acuerdo a la oferta, demanda y ubicación”.

  • Pago-entrega

Las formas de pago también cambiarán drásticamente, a fin de que los usuarios puedan hacerlo desde distintas plataformas, incluso con su dispositivo móvil.

“Ya en Asia y África están implementando plataformas con todo tipo de monedas virtuales. Monedas de Facebook, créditos de TikTok o simplemente pagar por Whatsapp serán las nuevas realidades. Y esto, una vez más, ofrecerá una mejor experiencia a los clientes.

  • Servicio al cliente

Y como uno de los objetivos es fidelizar a los clientes, la relación y la experiencia no terminan con la entrega, sino con las interacciones, recomendaciones, incluso evaluaciones que ellos hagan sobre los productos o servicios adquiridos.

“La interacción en redes sociales será todavía más importante, pues una de las ventajas de la transformación digital es la democratización del mercado. Y mantener a tus clientes contigo es, quizá, el mayor reto y el principal beneficio de la experiencia que reciban con las diferentes empresas que consumen”.