Suena el teléfono en la oficina. Gonzalo contesta con un tono amable y natural. Al otro lado una persona pregunta por una cotización para mover cajas con productos de higiene personal: 15 toneladas de la Ciudad de México a Monterrey. Del lado de acá, el asesor no se apresura y hace más preguntas, todas enfocadas en el servicio. 

Pero no lo hace de manera directa, pues no está llenando un formulario. En las constantes capacitaciones que ha recibido desde que llegó a esta empresa les han insistido que el servicio lo es todo, y que éste inicia con la confianza, así que comienza el diálogo con la chica que pidió la cotización. 

Le pregunta sobre el producto, la empresa y hasta hace un par de comentarios casuales sobre las lluvias, el tema de moda. La chica, que recién le dijo que se llama Susana, se siente en confianza y continúa el diálogo, dejando de lado el motivo de su llamada. 

Antes de ofrecer un precio, Gonzalo le cuenta ahora sobre esta empresa de transporte, sobre su misión y enfoque. Le explica un poco sobre los procesos y, sobre todo, de la importancia que representa que un cliente deposite en ellos su confianza. 

Ella se siente especial, pues considera que no era necesaria tanta información, pero al final lo agradece y siente justo eso: confianza. Después de cinco minutos, Gonzalo empieza a explicar la forma de trabajo, que para eso le gustaría hacerle algunas preguntas, a fin de ofrecerle una experiencia más personalizada. 

Ahora ella es la que quiere continuar la charla y responde amablemente todo lo que le preguntan y hasta se atreve a decir que no esperaba esta atención, pues justo antes había hecho otras llamadas en las que les daban el precio y la dejaban esperando, y que incluso en una de éstas, la persona le dijo que no tenían camiones disponibles. 

En su escritorio, Gonzalo ahora comienza a buscar información en su computadora sin descuidar la charla con Susana. Le explica los pasos a seguir en caso de que ella decida continuar con el proceso. Ella asiente y espera mientras repara en las diferencias que puede haber con una sola llamada. 

Pasaron 10 minutos en total cuando él arroja la cifra por el servicio que, considera, más le conviene a ella. Se ajusta al presupuesto y hasta se adelanta para preguntar por un plan para más servicios, pues en su empresa movilizan este producto a diferentes ciudades y no siempre la misma cantidad. 

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Ahora él es quien sonríe pues sabe que esto es resultado de la atención que le está ofreciendo, y claro, ahora le ofrece planes y esquemas que se adapten a lo que ella está buscando. 

Ahora él le enviará por correo la información necesaria y ella aceptará para hacer la solicitud formal. Lo demás será mero trámite y ambos seguirán, al igual que nosotros, Al lado del Camino. 

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