Mientras la nueva normalidad continúa, la preocupación de un posible contagio de COVID-19 dentro de las empresas prevalece. Si llegara a darse este caso, la respuesta de la dirección será crítica para no infundir miedo entre sus colaboradores y, al mismo tiempo, ser honesto con ellos.
De acuerdo con Angélica Bucio, Directora de comunicación, asuntos públicos y relaciones institucionales de la ANPACT, el primer punto es entender que un caso positivo en la plantilla laboral es una crisis dentro de la organización que debe ser tratada de una forma muy específica.
Es necesario contar con un gabinete de crisis que esté conformado, al menos, por el CEO o los jefes, responsables de tomar decisiones en la empresa; un representante del equipo legal, alguien que pueda dar una recomendación en esta materia; un responsable de operaciones, que oriente sobre posibles afectaciones en esta área de la empresa; así como el área de comunicaciones, quien maneje los canales de comunicación de la organización.
Este grupo se encargará de recabar la información más completa lo más rápido posible. De tal manera que se cuente con datos del contexto del contagio: si se dio en las instalaciones de la empresa, saber con quién tuvo contacto e inmediatamente mandarlos a cuarentena en sus casas, conseguir pruebas y darles seguimiento por dos semanas.
“Siéntate con tu gabinete de crisis, entiende de qué tamaño es el problema que tienes en las manos, resuélvelo”, recalcó la experta en comunicación.
“Primero entérate, platica con tu equipo. No tengas prisa en un momento de crisis, ese es el peor error que se puede generar al momento de un contagio”, explicó, pues compartir alguna información sin conocer al “monstruo” al que se enfrenta la organización puede ser contraproducente.
Una vez que la empresa ha hecho lo que está en sus manos para solventar esta situación y dar tiempo para ver cómo se desarrolla, entonces es momento de dar una postura e informar públicamente lo sucedido.
Eso sí, recalcó Bucio Méndez, la dirección de la empresa debe estar segura de que tomó las decisiones correctas y tiene que ser muy consiente de que no puede ser más importante comunicar que resolver el problema.
Asimismo, es fundamental que toda la información se divulgue paralelamente hacia adentro y afuera de la organización, porque una segmentación puede derivar en la pérdida de control del mensaje y es posible que se divulgue a través de fuentes no oficiales.
¿Y quién debe informarlo?
Ya que se tomaron las medidas pertinentes y que la empresa ha decidido qué postura tomará públicamente, debe decidir quién será su vocero o vocera de lo ocurrido.
En entrevista para TyT, Angélica Bucio detalló que las características que no pueden fallar nunca en esta persona son: que sea una persona respetada dentro y fuera de la organización, debe contar con trayectoria sólida dentro de la empresa, tiene que conocer bien el contexto en el que está ocurriendo la crisis y, sobre todo, debe poseer excelentes habilidades de comunicación.
La experta señaló que no necesariamente es el CEO quien debe dar esta información, a menos que se trate de una empresa muy pequeña. En el caso de las grandes organizaciones, el hecho que sea él quien dé esta información públicamente dice mucho.
“Normalmente la persona encargada de la empresa es a quien se le recurre en las situaciones más delicadas; entonces, si quieres comunicar que esta es una situación delicada que está bajo control, sí tienes que usar a tu CEO”, explicó.
En contraste, agregó, si se desea dar a conocer como una situación que no es necesariamente grave y que no ha afectado a la empresa –pero hay una empatía hacia sus colaboradores–, entonces es prudente elegir a otro vocero.
¿Por qué sí informar?
Bucio señaló que son muchos los retos a los que se enfrentan las áreas de comunicación de las empresas en tiempos de la emergencia sanitaria. Por ejemplo, la incertidumbre en la información, la reacción ágil ante las situaciones cambiantes, la sensibilidad entre los colaboradores y la distancia con ellos.
Todo ello pone a prueba el manejo de crisis de las organizaciones y es común que los errores de siempre ahora se vuelvan más notorios y, en consecuencia, más problemáticos.
La entrevistada dijo que hoy más que nunca las empresas no pueden mentir sobre el estado de la organización, compartir datos no verificados u erróneos, tomar decisiones no informadas, así como ocultar lo que está sucediendo, un punto importante cuando se trata de la detección de contagios dentro de la compañía.
