A diferencia de los vehículos particulares, cuando se habla de vehículos comerciales se sabe que el trato no termina cuando el cliente se lleva la unidad de la agencia, ya que ahí apenas empieza. Ahí es el momento justo en el que se habla de postventa.
Y ya sean camiones, buses o vanes, los vehículos comerciales por eso se llaman así, porque están diseñados para trabajar y generar dinero, particularmente con el transporte, ya sea de carga o pasaje, ya sea de largas distancias o de última milla.
Es por eso que la postventa se vuelve crucial, ya que a pesar de que hay grandes empresas que se siguen haciendo responsables de sus propios mantenimientos, las pólizas de servicio ofrecidas por los fabricantes de vehículos pesados están diseñadas para que los empresarios se olviden de este pendiente.
Si bien podría parecer sencillo pensar que un servicio postventa debe ofrecer refacciones originales y atención prácticamente inmediata, hay factores fundamentales para elegir u ofrecer certezas en este renglón, así que a continuación enlistamos seis elementos clave.
- Garantía
Tanto en las refacciones como en los servicios, éste debe ser el primer punto a considerar, pues el uptime de las flotas se dará en tanto las autopartes sean genuinas y estén sean sustituidas por personal altamente capacitado, de tal manera que la garantía por tiempo o recorrido no represente mayor problema.
- Comunicación
El tiempo que un camión pasa en el taller se traduce en recursos no generados por parte de la empresa, de tal suerte que no se puede dar el lujo de estar sin rodar más tiempo del necesario.
Y en este punto, resulta imprescindible que el taller responsable de los mantenimientos sea oportuno en todo momento, a fin de que los transportistas sepan cuánto tiempo estarán fuera de circulación sus unidades.
- Costo-beneficio
Ya sea un precio fijo o uno variable, es importante considerar el costo total de propiedad para saber cuánto representan los mantenimientos preventivos, de tal manera que, sin escatimar, cada flota deberá hacer sus propios cálculos.
- Ubicaciones
La gran mayoría de los distribuidores de los fabricantes de vehículos pesados tienen puntos de atención ubicados de forma estratégica por estado o por región, además de los rescates carreteros o talleres en sitio, sin embargo, hay quienes se han consolidado con una oferta de alto valor y postventa, sobre todo, por su ubicación.
- Tecnología
Hace mucho que la telemática dejó de ser un tema sólo de geolocalización para convertirse en un aliado en la gestión de rutas y también en la planeación de los mantenimientos, ya que hoy es prácticamente un deber tener monitoreado el estado de salud de todas las unidades.
Y en este sentido, contar con la confianza y experiencia de los especialistas es fundamental para que la tecnología ayude, también, a mejorar los tiempos en que las unidades estarán detenidas.
- Capacidad
Así como los rescates carreteros están diseñados para atender a un vehículo en emergencia, las sucursales o puntos de servicio del personal técnico de postventa también es un factor, ya que no es lo mismo tener dos bahías de servicio que contar con dos o tres decenas.
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Por último y como recomendación 2.0, ya también desde hace unos años, los usuarios califican la atención y servicio que reciben prácticamente en cualquier lugar, de tal manera que nunca estará de más revisar qué se dice de unos y de otros en las distintas redes sociales.
