El COVID-19 vino hacer importantes modificaciones en la cadena de suministro, uno de ellos son los cambios en los hábitos de consumo en los usuarios finales, donde hay un nuevo nivel de exigencia de servicio y la experiencia del cliente cobra mayor relevancia.

Así lo consideró Humberto Muñoz, Director General Division Supply de Grupo ampm, quien comentó que el eCommerce ha sido uno de los nichos con impacto positivo durante la pandemia.

De hecho, durante el webinar “10 Acciones Táctico-Operativas rumbo a la “nueva normalidad”, el directivo precisó que son tres los cambios que ha dejado la pandemia en este renglón y que impactan en la cadena de suministro:

  • Incremento de usuarios de eCommerce, donde las generaciones que no estaban tan acostumbradas a tener el uso de la tecnología, se vieron forzadas a hacerlo para comunicarse o para adquirir productos de consumo.
  • Mayores niveles de exigencia, el gran reto en cuanto a cumplir entregas en menos tiempo y con consumidores que están al pendiente de sus compras en todo momento. En este rubro, la visibilidad de la cadena de suministro se vuelve clave para generar confianza con ellos.
  • Experiencia de compra que, para el experto en cadena de suministro, las ventas en línea obligan a las empresas a fortalecer este aspecto. “Tenemos que buscar esa experiencia al momento de interactuar”, comentó pues determinados medios de comunicación con los clientes se vuelven más relevantes, como chats, correos electrónicos, bots, etc., que antes no eran focos de atención.

“Esa comunicación de toda la cadena de suministro tiene que ser sumamente eficiente, no solo por comunicar sino buscar esa experiencia plus entre consumidor y proveedor”, declaró.

No obstante, durante este foro organizado por #SoyLogístico Asociación, cuestionó si estas tendencias llegaron para quedarse, si son únicamente producto de la emergencia sanitaria que eleva este tipo de compra o si estos consumidores y sus nuevas exigencias permanecerán en el futuro como un estándar.

Por otro lado, comentó que todos estos cambios en el mercado han sido forzados; pues las empresas se han visto obligadas a hacer ajustes que se estimaban ocurrieran en los próximos dos o tres años.

“Creo que empezamos en toda la industria en voltear a ver estos panoramas que definitivamente nos permiten un posicionamiento más estratégico de cara a esa experiencia ligada a la comunicación entre el consumidor y la industria logística”, puntualizó.

Y aunque el reto es grande para las compañías, el experto señaló que las empresas deben ser conscientes de que van a tener que seguir viviendo con los nuevos hábitos de consumidores  por un buen tiempo. “Nos vamos a tener que acostumbrar a estas medidas de manera inteligente para poder seguir la transición. Si hay un cambio de hábito en la parte de compras, el consumidor es más exigente hoy y no queda más que flexibilizar y responder antes esas exigencias”, dijo.

Finalmente agregó que hoy es prácticamente un deleite para los consumidores finales estar viendo dónde esta su paquete y comunicar inmediatamente cualquier inconveniente. “Los mecanismos y la tecnología empujan hacia allá, pero el uso eficiente va a ser la diferencia entre las empresas que se suban a esta nueva demanda que el mercado exige”, concluyó.

Leer: Diez acciones para la cadena de suministro rumbo a la nueva normalidad