El fuerte crecimiento que está experimentando el eCommerce ha provocado que surjan nuevas necesidades en el sector logístico para poder hacer frente a sus necesidades.

No muy lejos del modelo tradicional de comercio, los principales retos consisten en aumentar al máximo la eficacia y la eficiencia de los procesos logísticos para poder asegurar unos tiempos de entrega óptimos para el comercio digital.

Así lo aseguró Tony Sciarrota, director ejecutivo de la Asociación de Logística Inversa, (RLA, por sus siglas en inglés), durante su participación en la octava edición de Expo Carga, que se realiza en la Ciudad de México, donde afirmó que la logística inversa se ha convertido en una estrategia clave para asegurar la satisfacción del cliente en el sector eCommerce. Dicha estrategia se apoya en los avances que han logrado las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, por ejemplo en el internet de las cosas.

Características principales

La logística inversa se ocupa de gestionar el flujo de materiales, bienes y mercancías pero en el sentido inverso al tradicional. En ese sentido se encarga de gestionar la devolución de materiales, bienes y mercancías, es decir desde el cliente final hasta su punto de origen.

Según estimaciones de la RLA, el eCommerce está creciendo 15% anual, y en 2018 alcanzará ventas por 5 billones de dólares. Gracias a modelos de negocio como Amazon, Home Depot, o Walmart, se estima que alrededor del 20-30% de los productos vendidos electrónicamente, regresará.

La infraestructura necesaria para este tipo de logística es prácticamente la misma que la utilizada en la tradicional pero, para poder llevarla a cabo, es necesario implementar nuevos procedimientos de control y planificación.

«Muchas empresas ni siquiera cuentan con un gerente de logística inversa. Es importante reconocer que las devoluciones siempre estarán presentes en todos los modos de comercio, y se deben conocer los tipos de logística inversa para poder implementarlas adecuadamente en cada empresa y ahorrar significativamente en costos logísticos”, aseguró el directivo.

Tipos de logística inversa

Existen dos tipos de logística inversa que se han convertido en un elemento clave para los negocios eCommerce y la correcta gestión de la Supply Chain:
-Logística de devoluciones: encargada de la gestión de las devoluciones del producto, desde el punto de distribución (o el cliente final) hasta el centro de origen.
– Logística de residuos: encargada de gestionar la recuperación, el reciclaje y el tratamiento de residuos.

Principales retos

El volumen de clientes que hacen uso del eCommerce es cada vez mayor y, del mismo, también aumentan sus expectativas relacionadas con la calidad del servicio.

La logística de devoluciones exige una reducción importante en los costes y en lo tiempos de gestión, sobretodo en aquellos casos en los que se requiere la sustitución de productos defectuosos.

En relación a la logística de residuos, las empresas cada vez están más sensibilizadas con el reciclaje y la adopción de buenas prácticas respetuosas con el medio ambiente.

Soluciones

Para el caso de la logística de devoluciones, se ha visto que cada vez más son las organizaciones que adoptan estrategias orientadas hacia la sostenibilidad y la simplificación de procesos. Home Depot, por ejemplo, tiene un nivel de satisfacción al cliente superior al 80%, principalmente por qué el 90% de sus devoluciones las realizan sus propios clientes directamente en tiendas. Gracias a su amplia cobertura territorial, los clientes tienen la facilidad de presentarse a hacer su aclaración y devolución, con lo cual, Home Depot tiene la oportunidad de satisfacer sus necesidades.

Amazon, por su parte, ha creado alianzas con comercios al detalle. Así, los clientes pueden dejar sus paquetes de devolución en 7eleven, y en menos de 24 horas, el producto ya está embarcado en los depósitos de la empresa de comercio.

Marque la diferencia

Otra de las soluciones que Tony Sciarrota arrojó, es la de aprovechar las bondades del internet de las cosas. “Hoy Nike sabe por dónde caminas, gracias a que su reloj está conectado a wifi. Si usted tiene un producto Apple, puede hablarle y este puede ayudarle a solucionar su problema. En su empresa, usted como un visionario de la logística, puede echar mano de estas herramientas, y generarse grandes ahorros, dejando satisfecho a sus clientes”.