La temporada de alta demanda llegó. El arranque de El Buen Fin, la jornada de descuentos especiales en tiendas físicas y en línea que se realizará del 10 al 16 de noviembre, es apenas el inicio de esta exigente época del año para todos los responsables de poner los productos en el lugar y momento que se requieren.

De acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), ocho de cada 10 mexicanos están interesados en adquirir productos durante esta semana de descuentos; de ellos, el 97% piensa adquirir artículos en ambos canales (tiendas e internet).

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Y es que es innegable que, como un efecto de la pandemia, el eCommerce ha cobrado relevancia incluso durante El Buen Fin; de ahí la importancia de que los grandes retailers y las Pymes se preparen para solventar la alta demanda también en su canal digital de venta.

Logística, clave de la experiencia de compra

El estudio de la AMVO revela que el 17% de las personas que se resisten a comprar en línea durante El Buen Fin temen que las devoluciones o cambios sean muy complicados, al 12% le da miedo que su compra no llegue y a 5% le da desconfianza recibir sus productos dañados.

Los datos revelan que los temas relacionados con la logística para el eCommerce aún son un área de oportunidad para incrementar el éxito de las empresas durante este tipo de eventos especiales de descuentos.

De hecho, para Erick López, Director de Operaciones Logisfashion México, el reto para las compañías está en que el nivel de servicio se mantenga a pesar del un crecimiento de la demanda durante El Buen Fin. La razón: una gran concentración de pedidos en tan corto espacio de tiempo, incrementa la probabilidad de incidencias por compras o entregas frustradas, que al final impactan la experiencia de compra y la imagen de la marca.

La planificación

En experiencia de Logisfashion, operador logístico 3PLy 4PL para el segmento de moda, esta campaña representa un incremento de operaciones de hasta 400 por ciento; mientras que las exigencias de sus clientes y usuarios finales se mantiene.

¿Cómo solventarlo? Erick López explica que todo está en la planificación de la demanda, determinando la capacidad instalada, dimensionando el personal que se requiere; así como el respaldo de la tecnología.

Este plan le ha permitido a Logisfashion preparar el stock durante de las semanas previas a El Buen Fin, contratar y capacitar al personal que necesita e incluso invertir en modificaciones a sus instalaciones para disponer de estructura adicional.

En materia de tecnología, el experto señala que es fundamental garantizar que en estos cinco días de descuentos, los sistemas WMS no dejen de funcionar, por lo que recomendó asegurar el suministro de electricidad, la red y equipos de informática, prevenir sobrecargas o caídas de sistemas.

Erick López resume estos aspectos en cuatro puntos, planificación, flexibilidad y escalabilidad, gestión de recursos humanos e inversiones en tecnología.

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Tercerizar o no tercerizar, he ahí el dilema

Datos de la AMVO revelan que solo el 36% de las Pymes dedicadas al eCommerce cuenta con logística propia; el resto, terceriza servicios de almacenaje y/o transporte.

Sobre el tema, Yura Mykhaylov, Mexico Business Director de Bringoz, señala que tercerizar estos servicios suponen beneficios como la disponibilidad, la escalabilidad, la velocidad de implementación e incluso reducción de riesgos financieros relacionados con inversión de infraestructura y flota.  

En el otro lado de la balanza, contar con logística propia es un menor costo por entregas, mayor agilidad, control sobre la experiencia de entrega (y en consecuencia, de la experiencia de compra), así como interacción directa de la marca con el cliente.

Entonces, qué es lo mejor. Mykhaylov aclara que estos puntos no son una regla estricta que se aplica a todas las empresas o industrias; la clave en realidad está en ser dueño de todo el proceso, garantizando en todo momento la visibilidad en tiempo real, la automatización de procesos, tiempos de entrega y, desde luego, la experiencia del cliente.

“Para cada empresa es diferente, para uno va a ser mejor la logística propia, para otros va a ser mejor la logística de terceros, para otros un mix; sin embargo, ser dueños del proceso logístico es lo que controlar la experiencia”, compartió Yura Mykhaylov durante el webinar ¿Cómo mejorar tus procesos logísticos y entregar tus paquetes a tiempo durante El Buen Fin?, organizado por la AMVO.

Agregó que también es importante ser flexible en la decisión, pues es probable que las empresas no soporten la demanda; por lo que recomendó contar con un plan para ampliar los servicios tercerizados u optar por ellos, si es que se cuenta con logística propia.

Sobre el tema, Mercado Libre precisa que para una Pyme, encargarse de todo el proceso logístico puede demasiado, por lo que recomendó cotizar con las distintas empresas de mensajería y decidir si se absorbe el costo o lo paga el consumidor.

También puso en la mesa la opción de sumarse a las plataformas de eCommerce que se encarguen del proceso logístico y solo se tengan que llevar los productos a los centros de distribución; ellos directamente almacenan, embalan y envían una vez gestionada la compra.

Eficiencia hasta la última milla

El momento clave para completar la experiencia de compra es la entregas, y para que ésta sea satisfactoria, las mejores prácticas de última milla juegan un rol clave.

Sobre el tema, Pedro Beraza, Country Manager de Moova comparte algunas de ellas:

  • Estrategias que permiten garantizar entregas precisas en plazos cortos y elegidos por el cliente.
  • Aprendizaje constante, ya que el consumidor modifica sus hábitos y preferencias de consumo.
  • Tener una planeación logística para lograr ofrecer servicio puerta a puerta, fácil y económico.
  • Replantear el modelo de entrega sostenible para evitar generar congestión de tráfico y emisiones en las ciudades.
  • Aplicar tecnología para garantizar la velocidad, flexibilidad, trazabilidad y escalabilidad.

Concretamente en la parte operativa, el experto recomendó tener envíos preparados para no demorar el retiro de personal que entrega, un punto fundamental en las entregas same day y next day; que los envíos deben estar bien empaquetados,  cerrados y con etiquetas legibles para evitar contratiempos en el proceso.

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Agregó que las empresas deben reconocer sus limitaciones para tener en cuenta la capacidad de preparación de paquetes máxima al día. El objetivo es no comprometer a la marca con promesas de entrega imposibles de cumplir.

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