Las flotas que pertenecen al canal de distribución dentro de las cadenas de suministro tienen la gran responsabilidad de hacer que los productos, sean propios o de terceros, lleguen a tiempo y en perfectas condiciones a sus destinos finales. 

En la logística se le conoce como right time, right place y right customer. Entregas perfectas, mediante el trabajo con métricas correctas, para cumplir con las expectativas que los mismos clientes imponen o esperan de las flotas.

De las empresas de autotransporte se requiere que trasladen materias primas, mercancía y productos justo en el momento en que sean requeridos, con la disponibilidad esperada y con plazos de entrega ágiles y fiables, pese a cualquier escenario o condición. 

Pero, hoy en día, las compañías –incluidas las flotas de transporte de mercancías– deben reconocer que este servicio al cliente no es más un diferenciador, sino un estándar. Y que, para llevar más lejos a sus organizaciones, necesitan brindar una gran experiencia a sus contratantes. 

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De acuerdo con Abraham Geifman, estratega digital, en las flotas de transporte los puntos clave para dar esta experiencia al cliente van desde la cotización, la confirmación de un servicio hasta la presentación del operador, así como la calidad y limpieza de la documentación que entregan. 

¿Qué es el servicio al cliente? Que yo solicite un servicio, me contesten de manera amable, lo entreguen, me den el satisfactor, yo pague por él y se acabó. Ése es un buen servicio”.

Abraham Geifman, estratega digital.

En cambio, si ofrecen una buena experiencia, no solamente me voy a quedar con el buen servicio por el que pagué, sino que estaré impresionado. Que realmente sean capaces de darle algo de valor agregado al cliente, de exceder sus expectativas a través de su experiencia, al grado de que prefieran sus servicios por encima de sus competidores; incluso, aunque la tarifa sea más elevada”, añade.

En este mismo sentido, para Bertha Martínez, doctora y coordinadora de la licenciatura en Logística Internacional en CETYS Universidad Campus Mexicali, el servicio al cliente en las flotas de autotransporte debe ser siempre excepcional, lo que conlleva a brindar una experiencia en el servicio; de lo contrario, la repercusión será con una tercera empresa.

Más allá del cumplimiento de los plazos de entrega, tiempos de respuesta, satisfacción y retención del cliente, llevar el producto correcto, imagen y cortesía, no interrupciones en el servicio, tarifas, y cero quejas de los clientes, se encuentran herramientas de información que permitan a los usuarios de servicios de carga conocer el estatus y ubicación de sus mercancías en tiempo real.

Las transportistas que cuenten con algún programa de trazabilidad o de rastreo le dan este servicio excepcional al cliente. Que el usuario pueda conocer en tiempo real el estado y lugar de su carga, que incluso cuente con cámaras dentro de la cabina para ver al operador y conozca en qué punto de la ruta se encuentra”.

Bertha Martínez, doctora y coordinadora de la licenciatura en Logística Internacional en CETYS Universidad Campus Mexicali.

Para la académica, hay además dos elementos imprescindibles en esta experiencia al cliente de las flotas de transporte hacia sus socios de negocio: transparencia y compromiso.

La operación de las compañías del sector de carga debe conducirse con claridad, y especificar a los usuarios de servicios logísticos las capacidades y limitaciones que tiene actualmente su flota.

“Si se están comprometiendo a hacer algún movimiento de carga o transporte de mercancías en un tiempo que ellos mismos saben que no van a cumplir, esto no le beneficia a la empresa. Deben ser muy transparentes para seguir trabajando la relación con el cliente en un ámbito de confianza, es decir, no tratar de ocultar situaciones que sabemos que existen”, explica.

Las compañías transportistas deben cumplir con las fechas y tiempos acordados con los clientes, para que, a su vez, marcas de distintos giros y retailers logren suministrar a los consumidores finales. 

En esto coincide Abraham Geifman: evaluar si el modelo de negocio tiene la calidad y puede realmente cumplir con el servicio que está prometiendo. Si no, desde el modelo de negocio debe detenerse y buscar la experiencia de servicio. 

“Si parte de mi experiencia al cliente es ofrecer calidad, y no la tengo, debo saberlo de antemano. Y tratar de brindarla comienza con la calidad que tengo, nunca prometer algo de lo que carezco. Eso se resume en una gestión honesta del negocio”, detalla.

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