De acuerdo con el decimoquinto Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, casi 8 de cada 10 (76%) de los compradores prefieren adquirir productos tanto en tiendas físicas como en línea, favoreciendo a los comercios que ofrecen los dos canales de venta.

Este análisis, en el que se encuestó a 4,200 personas de 13 países de Norteamérica, Latinoamérica, Europa y Asia-Pacífico, revela que, a medida que los clientes vuelven a hacer sus compras en las tiendas casi como en la época prepandémica, los comercios deben atender mayores expectativas de conveniencia, alistamiento, fluidez y sensibilidad al precio.

Zebra Technologies precisa que la gran variedad de opciones de omnicanalidad, como comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés), las compras click-and-collect, el retiro fuera de la tienda o los envíos a domicilio, agregan mucho más trabajo para los retailers, ya que deben ofrecer más soluciones de selección de productos, preparación de pedidos, entrega y devolución para satisfacer los hábitos y las expectativas de los clientes. 

Entre los hallazgos de este estudio se muestra la preferencia por los comercios que ofrecen devoluciones sencillas (80%), que les permiten entrar y salir de la tienda rápidamente (76%) y que ofrecen entrega a domicilio (75%). 

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También los consumidores utilizan opciones alternativas de retiro y entrega: el 34% de los compradores han optado por el esquema BOPIS, o comprar en la tienda y recibir su pedido a domicilio. Alrededor del 90% afirma que probablemente seguirá utilizando estos servicios.

La compañía, especializada en soluciones para el segmento retail, señala que si bien la realidad de operar simultáneamente con canales de venta separados es compleja para los comercios, para la mayoría de los consumidores el panorama es simple: ven las opciones de compra en línea y en la tienda como dos lados de una misma experiencia, y tienen expectativas similares para ambos. 

Su análisis revela que más de tres cuartas partes de los clientes están satisfechos con su experiencia de compra, tanto en la tienda como en línea. 

Otro factor que confirma la preferencia por la omnicanalidad es el continuo aumento de pedidos que se realizan desde dispositivos móviles: un 82% de los consumidores encuestados afirma que lo ha hecho.

“Los compradores no ven canales diferentes, ven una sola experiencia sin importar por donde o cómo compren. Es por esto que ya no hablamos solo de eCommerce, hablamos de unified commerce o comercio unificado, como el futuro del retail”, dijo Andrés Ávila, Gerente Senior de Marketing para el sector minorista de Zebra Technologies en Latinoamérica. 

“Los días de la omnicanalidad con operaciones aisladas están fuera de sintonía con la forma en que la gente compra actualmente. Un enfoque de comercio unificado puede ayudar a los minoristas a conocer mejor a sus compradores, saber sus preferencias de compra (si es en línea, en tienda, por redes, móvil o cualquier combinación) y mejorar así su experiencia general”.

En su estudio, Zebra concluye que, para satisfacer a los consumidores, los comerciantes minoristas deben brindar una experiencia fluida y memorable en todos los canales. Esto significa que los tomadores de decisiones deben invertir en una iteración digital y reconsiderar la flexibilidad de la configuración de las tiendas para adaptarse a las nuevas tecnologías a medida que se implementan.

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