Empresas Excepcionales, programa de reconocimiento en México que distingue a organizaciones por sus prácticas sobresalientes, entregó un distintivo a Daimler Truck Planta Saltillo en la categoría “Personalización y experiencia del cliente” y con el nivel de reconocimiento “Excepcional”.
Con el proyecto “Excelencia Hecha a la Medida: Transformando la Voz del Cliente en Satisfacción de principio a fin”, la factoría desarrolló una estrategia para escuchar con profundidad la voz del cliente, anticipar necesidades y alinear cada área de la planta con su visión.
Daimler Truck Planta Saltillo partió del principio de que ningún tractocamión es igual a otro: “cambian los rines, el chasis, los interiores, el color… cada unidad es única, hecha a la medida, pero fabricada sobre una misma línea.
Ese nivel de variabilidad hace que cumplir las expectativas del cliente y lograr su satisfacción sea un reto enorme y hacerlo con calidad a la primera parecía inalcanzable”, compartió la sede en su proyecto.
Para su planteamiento, se detectó que la relación entre transportistas y la planta era limitada y carente de estructura, pues los clientes suelen dirigirse a distribuidores y personal de servicio.
La mayoría de las interacciones con el equipo de la planta se realizaba de forma virtual , lo que dificultaba entender a profundidad sus necesidades.
Con “Excelencia Hecha a la Medida: Transformando la Voz del Cliente en Satisfacción de principio a fin”, Daimler Truck Planta Saltillo planteó un programa que inicia desde el momento en que el cliente ordena su tractocamión, “activando un proceso de cinco etapas diseñado para transformar su voz en acción”.
Antes de la construcción de unidades se generaron modelos predictivos, se elaboraron checklist personalizados con base en quejas y se prepararon procesos de producción y calidad.
Se realizó una recurrente retroalimentación sobre el checklist y auditorías de producto basadas en el modelo predictivo; asimismo, se realizaron visitas para revisión de unidades para alineamiento de criterios y expectativas. Con toda esta retroalimentación, al final, los clientes recibieron una unidad de “Excelencia Hecha a la Medida: De principio a fin”.
Entre los resultados de esta iniciativa, Daimler Truck Planta Saltillo logró reducir quejas (-45%), costo total de quejas (-35%), cantidad de unidades afectadas por reportes del distribuidor (-80%), quejas por unidad (-37%), costo de quejas por unidad (-27%) y cantidad de reportes por el distribuidor (-39%).
“Nuestro equipo de Daimler Truck Planta Saltillo fue premiado por una práctica centrada en la personalización y la experiencia del cliente. Es una muestra más de nuestro compromiso con la calidad y la excelencia de principio a fin”, compartió Daimler Truck México en redes sociales.
Asimismo, agradeció a cada colaborador y colaboradora de la sede por hacer de la compañía un ejemplo de liderazgo e innovación.
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Sobre Empresas Excepcionales
Es un programa impulsado por el Consejo Coordinador Empresarial, el Instituto para el Fomento a la Calidad y el Consejo de la Comunicación, enfocado en promover, desarrollar y visibilizar las mejores prácticas empresariales que fortalecen la Dimensión Social y contribuyen al desarrollo sostenible en México.
En su quinta edición reconoció a 50 empresas e instituciones que participaron con 88 prácticas con Dimensión Social, las cuales son distinguidas en Prácticas Sobresalientes (casos ejemplares que marcan tendencia en su sector), Prácticas Excepcionales (proyectos consolidados con evidencia de impacto y aprendizaje transversal) y Buenas Prácticas (iniciativas con resultados consistentes y potencial de escalabilidad).
De acuerdo con los organizadores, se premia a las organizaciones que están transformando su modelo de negocio al integrar el compromiso social como un eje estratégico, impactando positivamente a colaboradores, proveedores, clientes, aliados y a la sociedad en general.
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