La pandemia de COVID-19 abre una posibilidad de generar experiencias en el cliente de servicios logísticos y, con ello, reforzar la lealtad hacia la empresa, asegura Alejandro Nava, consultor empresarial y experto en disciplinas de ejecución.

De acuerdo con el especialista, la experiencia al cliente va más allá de cumplir las expectativas, y se entiende como el resultado emocional de todas las interacciones que tiene un usuario con las organizaciones, en este caso, las que proveen transporte y operaciones logísticas. 

Es decir, es el gran acumulado de las emociones al interactuar con las áreas de marketing, el ejecutivo de compras o de cuenta para generar el pedido, el servicio de entrega, el seguimiento al proceso, el desarrollo con la parte administrativa, etcétera. 

El también experto en transformación empresarial explica que las experiencias únicas provocan un factor sorpresa (también denominado momento WOW) y una intensa lealtad en los clientes, hasta convertirlos en fans de las mismas marcas u organizaciones, incluidas las del sector logístico.  

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“Esa es la mejor estrategia de marketing: provoca que el negocio se vuelva creciente, y que los procesos se aligeren porque hay una alta confianza de los clientes en nosotros”, detalla. 

Por una alta experiencia al cliente, los usuarios están dispuestos a pagar un poco más por los servicios, con lo que se reduce la posibilidad de que elijan a la competencia debido al precio. Los clientes saben que lo que reciben es tan significativo que están dispuestos a pagarlo. 

La intención de generar el factor sorpresa es mantener un estándar alto, significativamente positivo, e, incluso, en el centro emocional del cliente. Entonces, tiene que existir una cultura enfocada en sorprender y en servir de una manera única y distintiva para producir los momentos WOW en el cliente.

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Junto con la tecnología –para facilitarle sus operaciones al cliente–, la cultura de experiencia al cliente debe convertirse en pilar dentro de las organizaciones. 

Debemos integrar todos los desarrollos y estar completamente metidos en lo último de los avances tecnológicos y traerlos al negocio; sí. Pero quienes generan los WOW, junto con la tecnología, es definitivamente la gente, que es la que deja la huella y es capaz de adaptarse, innovar y generar estos momentos únicos, aún en momentos de crisis”

Alejandro Nava, consultor empresarial 

Cuatro acciones a implementar a favor del cliente 

Para avanzar en una cultura enfocada en servir de una manera única y distintiva, y producir momentos WOW al cliente, esto es lo que deben seguir los negocios logísticos:

Asegurar que el deseo de sorprender sea parte de la organización. Las organizaciones no podrán generar experiencias en el cliente si no es parte de su ADN, por lo que deberán impulsar que a todos les interese sorprender y, si no, trabajar en ello.

Formar células de trabajo WOW. Integrar grupos con personal de diferentes áreas en este momento de crisis, definir qué acción pueden implementar para provocar experiencias en el cliente y registrar los avances.

Documentar los momentos WOW en los clientes. Cuando se avanza en una cultura que toque el centro emocional del cliente, ésta comienza a ser visible mediante felicitaciones y comentarios de los usuarios.

La empresa debe asegurarse de registrar y conservar los mensajes, correos, anécdotas e historias que los clientes dejan de manifiesto, y generar un legado de experiencias únicas dentro de la organización.

La empresa debe empezar con el Wow interno y luego con el externo. “No podemos dar lo que no tenemos”, advierte Alejandro Nava.  

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