La inteligencia artificial (IA) está trascendiendo su función de asistente digital y comienza a tener un impacto significativo en las cadenas de suministro, pues no sólo transforma a las operaciones logísticas, sino también la fuerza laboral y la manera en la que interactúa con los consumidores, revela el nuevo informe DHL Logistics Trend Radar 8.0.
El estudio concluye que a medida que los sistemas inteligentes se vuelven más capaces de planear, decidir y ejecutar de manera autónoma, las organizaciones deben replantear las habilidades, la seguridad, la gobernanza y la experiencia de sus empleados, mientras construyen cadenas de suministro más resilientes y sostenibles.
Y es que desde la toma de decisiones autónoma hasta la IA física en robots, vehículos y maquinaria, la inteligencia artificial está generando infinitas posibilidades en el ámbito de la logística, al tiempo que permite aprovechar datos e información valiosa a una escala sin precedentes.
No obstante, DHL es enfática en señalar que la logística seguirá siendo un sector centrado en las personas. Su futuro dependerá de una colaboración eficaz entre el ser humano y los sistemas inteligentes, combinando la creatividad, el criterio y la experiencia humanos con la velocidad, la precisión y la escalabilidad de la tecnología.
“Las cadenas de suministro están cambiando más rápido que nunca, ya que las tendencias de IA y fuerza laboral se influyen mutuamente cada vez más”, afirmó Katja Busch, Chief Commercial Officer DHL y Head de DHL Customer Solutions & Innovation.
La directiva agregó que las organizaciones que logren sobresalir serán aquellas que entiendan estos cambios desde temprano y puedan convertirlos en ventajas prácticas para su negocio y su gente: “El Trend Radar les ayuda a enfocarse en los desarrollos que más importan”.
La IA agéntica, una nueva capa operativa en la logística
Entre los hallazgos más relevantes del Logistics Trend Radar 8.0 está la aparición de IA agéntica, una tendencia en la logística en la que agentes que, a diferencia de los primeros modelos que respondían a instrucciones (prompts) individuales, ahora persiguen objetivos de múltiples pasos.
Es decir, mientras que la IA generativa se centra principalmente en crear contenido en respuesta a instrucciones, la IA agéntica amplía estas capacidades hacia sistemas autónomos orientados a objetivos que requieren una supervisión limitada.
¿Cómo se aplica en la logística? Por ejemplo, a través de modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés), ahora es posible que esta tecnología redacte una notificación para un cliente y active su envío sin intervención humana.
DHL prevé que la IA agéntica tendrá un gran impacto en la logística; de hecho, las primeras implementaciones ya están pasando de la fase piloto a entornos de producción. En diversos sectores, los centros de contacto están migrando progresivamente de canales exclusivamente humanos a agentes de voz y chats impulsados por IA, capaces de mantener conversaciones personalizadas y conscientes del contexto.
Asimismo, considera que, a diferencia de las oleadas anteriores de automatización, que dependían de reglas predefinidas y flujos de trabajo estáticos, los nuevos modelos se adaptan de forma dinámica, combinando IA generativa, interfaces conversacionales, memoria contextual e integración con sistemas empresariales para ejecutar tareas con rapidez y a gran escala.
La compañía revela que ya ha implementado agentes orientados al cliente en diversas unidades de negocio, demostrando su capacidad para mejorar la calidad del servicio, garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer experiencias logísticas más proactivas a gran escala.
DHL Supply Chain utiliza su HappyRobot en varias regiones para automatizar las comunicaciones con los clientes y la coordinación operativa. En Latinoamérica, esta división emplea sensores para supervisar continuamente las condiciones durante el transporte y, cuando la temperatura se desvía de los parámetros establecidos, los agentes de IA activan automáticamente notificaciones, inician llamadas de seguimiento y coordinan los pasos a seguir sin intervención humana.
DHL Express hace lo propio con agentes que pueden ejecutar llamadas de manera proactiva sobre el pago de derechos de aduana a clientes sin cuenta que realizan envíos a Estados Unidos, con el fin de evitar retrasos en el despacho de aduanas.
La compañía estima que la IA agéntica desempeñe un papel cada vez más central en la logística durante los próximos cinco años, a medida que maduren las tecnologías subyacentes y se acelere su adopción empresarial.
Para DHL, es probable que dicha adopción se produzca por fases, con organizaciones que desplieguen primero agentes de IA de asistencia que apoyen a los empleados, seguidos de agentes de flujo de trabajo supervisados capaces de ejecutar tareas definidas.
Avances en tecnología, pero también en gobernanza
La compañía considera que la adopción exitosa de la IA en la logística dependerá de algo más que de la madurez tecnológica, toda vez que se requieren marcos de gobernanza claros para definir los límites de la toma de decisiones, incorporar la supervisión humana (human-in-the-loop) cuando sea necesario y garantizar la rendición de cuentas por las acciones autónomas.
En este sentido, surge la tendencia de la ética en la IA, la cual consiste precisamente en integrar principios de diseño, despliegue y gobernanza responsables en los sistemas de inteligencia artificial, garantizando su alineación con los requisitos legales y las normas éticas en constante evolución.
Estas normas sobre la IA deberán exigir medidas sólidas de protección para salvaguardar la información de los clientes y los datos de propiedad exclusiva de las compañías, especialmente a medida que los agentes operan con mayor independencia y a mayor escala.
DHL reconoce en este estudio que estas normativas deben alinearse con las leyes de cada país y, al mismo tiempo, adaptarse a los riesgos y responsabilidades emergentes derivados de la inteligencia artificial, lo que da lugar a un nuevo ámbito dentro del compliance que incluye obligaciones contractuales para los colaboradores en un entorno laboral habilitado por la IA.
La logística seguirá siendo un negocio de personas
Para DHL, en el despliegue de la IA en el sector serán claves la calidad de los datos y las capacidades de la fuerza laboral; en este último punto, llama a las organizaciones a invertir en la capacitación del personal y en el rediseño de procesos en torno a la colaboración entre humanos y agentes tienen más probabilidades de obtener un valor sostenible de los sistemas de agentes.
La compañía percibe que la creciente adopción de la IA en las operaciones de logística y cadena de suministro está transformando la relación entre la tecnología y la fuerza laboral, pues a medida que asume tareas más complejas, surgen preocupaciones legítimas sobre el desplazamiento laboral, la distribución del valor generado por la IA y el impacto socioeconómico a largo plazo en los trabajadores.
Aunque considera que estos debates permanecen en gran medida en el plano conceptual, están cobrando visibilidad y empezando a influir en el enfoque que las organizaciones adoptan respecto a su estrategia de personal.
Agrega que, a corto plazo, el objetivo es posicionar la IA como una herramienta que potencia las capacidades humanas en lugar de sustituirlas, facilitando una planificación más eficiente, operaciones más seguras y una mejor toma de decisiones en almacenes, transporte y Torres de Control.
Una comunicación clara con los empleados desempeña un papel fundamental en esta transición, ayudando a presentar la inteligencia artificial como un factor facilitador y no como una amenaza, además de fomentar su adopción en diversos entornos operativos.
DHL señala que la colaboración eficaz entre humanos e IA requiere invertir las personas y su reconversión y mejora de competencias profesionales, para trabajar junto a estos sistemas y adaptarse a roles en constante evolución.
“La tecnología está transformando la forma en que trabajamos, pero las personas siguen siendo la fuerza que impulsa cada cadena de suministro exitosa”, afirmó Thomas Ogilvie, Chief Human Resources Officer y Labor Director en DHL Group.
“Ya estamos viendo asistentes de IA, dispositivos portátiles y robots colaborativos ayudando a los empleados a trabajar de manera más segura, reducir tareas repetitivas y enfocarse en actividades de mayor valor. El futuro de la logística no estará definido por humanos vs IA, sino por qué tan efectivamente las organizaciones combinan la experiencia humana con tecnologías cada vez más capaces”, agregó el directivo.
IA y los consumidores
DHL también pone como otra tendencia al rol de la tecnología en la cadena de valor del comercio para crear experiencias de compra eficientes, predictivas e hiperpersonalizadas que incorporan la intervención humana (human-in-the-loop).
Esta tendencia abarca desde el descubrimiento de productos mejorado por inteligencia artificial hasta la compra totalmente autónoma, con aplicaciones de IA agéntica que gestionan el recorrido del consumidor de principio a fin.
DHL recuerda que la inteligencia artificial comenzó en el eCommerce como asistente en áreas como el descubrimiento de marcas y productos. Ahora, se está expandiendo hacia capacidades más avanzadas en toda la cadena de valor comercial, incluyendo la creación automatizada de contenido de productos, la fijación dinámica de precios, la inteligencia de marketing y una personalización altamente adaptada.
En siguientes fases, la IA podría ir hacia comportamientos más autónomos y proactivos, donde analice y compare opciones en nombre del usuario basándose en criterios predefinidos, notificándole cuando se cumplen ciertas condiciones. Más adelante, estos agentes podrían gestionar el proceso de compra completo, incluyendo la selección, la negociación y el pago.
DHL considera que las empresas mejor posicionadas a medida que madura el comercio impulsado por IA son aquellas que están construyendo la infraestructura necesaria, estableciendo alianzas y asegurándose de ser visibles en entornos mediados por IA.
Sobre este estudio
El Logistics Trend Radar, desarrollado por DHL Customer Solutions & Innovation en colaboración con líderes de opinión del mundo empresarial, tecnológico y académico de diversos sectores, es una iniciativa de investigación insignia de DHL, que se publica cada dos años.
El informe rastrea, analiza y evalúa las tendencias tecnológicas, empresariales y sociales con mayor probabilidad de influir en la logística, las cadenas de suministro y el comercio global durante la próxima década.
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