Durante 2020, Mercado Libre reportó 719 millones de productos vendidos, equivalentes a 20,927 millones de dólares (mmd), consolidando a esta compañía como líder de eCommerce en la región; ¿cómo lo logró en medio de la pandemia?

David Geisen, Country Manager de Mercado Libre México, dio a conocer las claves que llevaron a este marketplace a sumar 12 millones de vendedores en el último año y registrar 23 compras por segundo.

El primero, dijo, es el equipo de trabajo, es decir, el cuidado a los colaboradores y su talento. “Una empresa solamente puede lograr grandes resultados hacia fuera si está bien hacia adentro”, opinó.

Durante el keynote “Consejos prácticos para hacer frente a los desafíos de antes COVID-19 / después COVID-19 para operaciones que deben acelerar sus ventas”, Geisen destacó que este ha sido un punto se define respondiendo a qué tan bien se sienten el equipo y cómo lograr motivarlos.

En 2020, un aspecto que cobró relevancia es cómo cuidar la salud de los colaboradores. “Algo que hicimos en Mercado Libre, en nuestras operaciones, fue cambiar por completo los protocolos de salubridad, distancia, etcétera, para evitar los contagios y educar sobre la pandemia” explicó.

Otro aspecto que esta plataforma trabajó desde adentro en la era COVID-19 fue el sistema chatbots para tocar base con cada colaborador, estableciendo buenas prácticas de home office y manteniendo comunicación constante para saber el estado de cada trabajador.

Con estos esfuerzos, Mercado Libre generó data sobre el estatus de sus más de 15,000 colaboradores. Estos esfuerzos colocaron a la compañía en el top 10 de la clasificación Great Place to Work a nivel mundial y la número uno en Latinoamérica.

La única forma de mejorar las ventas, aconsejó, es con un equipo talentoso, comprometido,, protegido y contento, algo que aplica para cualquier tamaño de empresa.

Como segundo aspecto colocó al cliente, quien debe ser el centro de toda la operación. En el caso de Mercado Libre, sus clientes son tanto vendedores como los consumidores finales, por lo que la plataforma se ha centrado en crear todo el ecosistema de soluciones a la disposición de ambas partes como: créditos, capacitaciones, por mencionar algunas.

“Hay que estar consciente que quién y cómo es el cliente para aportarle valor”, expresó en su participación en el eRetail Day, organizado por el eCommerce Institute y la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

El tercer aspecto es la logística, un aspecto que, desde antes de la pandemia, estaba claro que los consumidores demandaban cada vez más rapidez en el los envíos y demuestran menos tolerancia a los retrasos en las entregas.

“Esto se aceleró en la pandemia, donde una entrega rápida se volvió una necesidad para los consumidores porque no podían o debían salir de casa para minimizar los contagios”, comentó.

En respuesta a esta necesidad, Mercado Libre reforzó su red logística, pues antes de la pandemia solo trabajaban con socios logísticos terceros (DHL, FedEx, UPS, Estafeta), pero al darse cuenta que no era suficiente capacidad para entregar la nueva demanda.

Por ello, la compañía decidió combinar todas las posibilidades de distribución: terceros, flota propia, nuevos vehículos eléctricos, sus tres Cedis, cross dokings, su propia flota de aviones en México, centros última milla.

Como resultado, Mercado Libre logró que más del 85% de estos productos se entreguen entre 24 y 48 horas.

“La entrega perfecta es algo que el consumidor ya está esperando y es importante que continuemos invirtiendo en la capacidad logística para lograrlo y seguramente este año vamos a ampliarlo un poco más en México”.

El cuarto punto es la empresa en sí. Por ejemplo, Mercado Libre trabaja en un beta continuo desde su fundación en 1999, se trata abordar todas las ideas y problemas, elaborar data y tomar decisiones con base en ésta para mejorar las soluciones que se ofrecen.

“Eso nunca termina, siempre estaremos en prueba y error, pero lo importante es accionar”, dijo.

Por último se refirió a conocer el canal de ventas: físico y digital. A cuál conviene apostar según el mercado en el que cada empresa se desempeñe. La recomendación del experto de Mercado Libre es no ignorar el canal digital por completo, al menos en el retail, si es que se desea lograr crecimientos en la comercialización.

“El futuro y el presente es el comercio en línea y por lo mismo,  en Mercado Libre nos estamos enfocando en todas las soluciones que permiten la omnicanalidad y el acceso a la venta en línea a través del fulfillment”.

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