La visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos es un área de oportunidad para las empresas de comercio electrónico para ayudar a evitar retrasos inesperados.
Lo anterior se desprende de la encuesta «Estado de envíos y devoluciones de 2023» de Körber, en el que destaca que el 70% de los consumidores ha experimentado un pedido online retrasado en los últimos seis meses, afectando su visión general de esa marca.
La encuesta establece que el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual.
Körber revela que es menos probable que el 90% de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29% dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea.
La encuesta reunió información de 2,200 consumidores en ocho regiones del mundo acerca de su experiencia posterior a la compra, entre el momento en que hacen clic en el botón «comprar» y cuando el producto llega a su puerta.
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Consumidores buscan velocidad y comodidad
Un número significativo de consumidores (70%) experimentó demoras en los envíos, en muchos casos sin que se proporcionara ningún motivo para la demora (35%). Los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea, por lo que estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca.
«Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después del COVID», explicó Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain.
«La última investigación de Körber, revela que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida. Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción».
La encuesta establece que un área de oportunidad para las empresas es mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos. Y cuando ocurran retrasos, tener invariablemente un plan de comunicación con el cliente para actualizar las expectativas y tranquilizarlos para fomentar así su lealtad.
Al 38% de los consumidores no se les ofreció ninguna compensación, reembolso o descuento en su reciente pedido retrasado, pero el 83% indicó que eso es importante para ellos.
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Hallazgos en México
La encuesta de Körber identificó que, en México, 14% de los consumidores compran en línea más de una vez al día. Además, para actualizaciones de pedidos, 48% de los consumidores prefieren recibir actualizaciones de pedidos a través de una aplicación.
Asimismo, un 51% de los encuestados en México consideró muy importante ser compensado por una entrega con retraso. Por otra parte, el 57% de los encuestados en México calificó la presentación del paquete (aspecto de la caja en sí, cómo se empaquetan los artículos adentro) como «muy importante».
Por último, Körber señala que un 45% de consumidores mexicanos favorecieron claramente la recogida en casa o en el trabajo como su forma preferida de devolver los artículos.
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