En 2025, el 90% de los compradores vía eCommerce optó por el envío de sus productos a su domicilio como su principal método de entrega; sin embargo, siguen viendo a la integridad de la mercancía como un punto más crítico que la velocidad.

De acuerdo con la más reciente edición del “Estudio de Venta Online” de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los compradores perciben tres principales puntos de dolor en estos procesos de entrega:

  • 45%: compras que llegan dañadas o maltratadas
  • 38%: no se cumplen los tiempos de entrega indicados en la página
  • ​​33%: compras que llegan incompletas

El análisis reveló que estos tres aspectos reportaron un crecimiento frente a los hallazgos de la encuesta correspondiente a 2024.

En la presentación de este estudio, Daniela Orozco, Directora de Estudios de Mercado e Inteligencia de Negocios de AMVO, comentó que estos errores operativos impactan la percepción de marca, la confianza y la seguridad que los compradores tienen para volver a adquirir productos vía eCommerce.

“Es crítico que se resuelvan temas de información. Esto se puede priorizar antes de resolver velocidad”, compartió. 

Ya no hay una solución única

El estudio anual de la AMVO dejó ver que, si bien el envío a domicilio sigue siendo tendencia en las entregas de eCommerce, los usuarios están optando por otras alternativas.

Orozco señaló que el comprador digital, de alguna manera, ya diseña su propia ruta de entrega de acuerdo a sus necesidades, ya que la recolección directamente en tienda y el envío a lugares de trabajo, supera el 20% de preferencia.

Asimismo, hay mayor interés en el formato click & collect, principalmente por la comodidad de sus horarios y la rapidez del servicio. 

De acuerdo con los hallazgos de la AMVO, el ahorro en el costo de envío es un factor secundario frente a la necesidad de inmediatez donde la optimización de la operación interna para que la entrega en tienda sea un proceso exprés; por lo tanto, el valor real para el cliente es la certidumbre de tener el producto en sus manos sin depender de la ruta de una paquetería.

“Entendamos qué necesitan o qué solucionan los métodos de entrega para diseñar estrategias para diversificar y no concentrar, que no todo se tiene que resolver con envíos a domicilio”, dijo Orozco.

Devolución, parte de la experiencia

Para la AMVO, la devolución ya es parte del viaje de compra y el comprador mexicano la usa con criterio, pues uno de cada cinco consumidores digitales ha devuelto un producto en el último año.

El 71% señaló que lo hizo por problemas con el producto: daños, mala calidad, error en la orden; mientras que el 55% cambió de decisión.

Por otro lado, el 14% de los compradores cambió su producto por un ajuste de compra (57%), conveniencia y rapidez (55%) y preferencia de la tienda (36%).

“En cambios y devoluciones, es muy importante robustecerlos con estrategias omnicanales. El click & collect, resuelve ese tipo de cuestiones”, comentó Daniela Orozco.

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