La sostenibilidad ha ganado un lugar preponderante entre los compradores de comercio electrónico, pues el 57% desea comprender el impacto ambiental de su entrega y uno de cada tres abandona su carrito debido a preocupaciones por la sostenibilidad, cifra que aumenta al 49% para la Generación Z frente a tan solo el 20% para los Baby Boomers.
Lo anterior se desprende del «Informe de Tendencias de Comercio Electrónico 2025» elaborado por DHL, y en el que se identifica la preocupación por la sostenibilidad. En este sentido, el 72% de los compradores globales prioriza la sostenibilidad al realizar compras en línea.
DHL precisó que el estudio de este año, basado en la información de 24,000 compradores en línea en 24 mercados globales, incluye ocho capítulos que presentan seis tipos de compradores y cuatro segmentos generacionales. Todos ellos destacan cómo la evolución de las expectativas de los consumidores está transformando el futuro del comercio electrónico.
Si bien el informe abarca desde las compras transfronterizas hasta las opiniones de los compradores en días de rebajas como el Black Friday, cuatro hallazgos destacan en particular: cómo la IA y el comercio social están transformando las compras en línea, el papel esencial que desempeña la entrega en la conversión del carrito de compras y la sostenibilidad en la fidelización.
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IA, una de las innovaciones más esperadas
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, comentó: «Es importante reconocer que no existe un único tipo de comprador en línea ni un único tipo de mercado. Los motivos del abandono del carrito de compras pueden variar ampliamente».
De acuerdo con los resultados del estudio, la IA es una de las innovaciones más esperadas y demandadas por los consumidores. Siete de cada 10 compradores a nivel mundial desean que los minoristas ofrezcan funciones de compra impulsadas por IA.
Las pruebas virtuales, los asistentes de compra con IA y la búsqueda de productos por voz encabezan la lista de funciones que los consumidores desean utilizar activamente. Comprar mediante comandos de voz ya está en auge: el 37% de los compradores globales, y casi la mitad de los usuarios de comercio social, realizan sus compras sin usar las manos.
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Entrega y devoluciones
Uno de los hallazgos del estudio refiere que, si bien las nuevas tecnologías siguen transformando la experiencia de compra digital, los aspectos fundamentales de la entrega y las devoluciones siguen siendo los principales impulsores del abandono del carrito.
En este apartado, los compradores no están dispuestos a renunciar a la comodidad, la flexibilidad y el control. De hecho, el 81% de los consumidores afirma que abandonará su compra si su opción de entrega preferida no está disponible. Igualmente crítico es que, el 79% abandonará la tienda si el proceso de devolución no cumple con sus expectativas.
La confianza también juega un papel fundamental: tres de cada cuatro compradores afirman que no comprarán a un minorista si no confían en el proveedor de entrega y devolución. Estas expectativas enfatizan la importancia de estrategias logísticas transparentes y centradas en el cliente, no solo como una preocupación operativa, sino como parte fundamental del embudo de conversión.
De cara a 2030, se espera que las ventas solo en redes sociales alcancen los 8.5 billones de euros, superando 12 veces el volumen actual. Los datos del Informe de Tendencias de Comercio Electrónico de DHL ofrecen una hoja de ruta clara para los minoristas que buscan captar la atención de la diversa demografía de compradores actual.
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